Donald Norman – Come sfuggire all’errore umano nel design

Donald Norman è uno dei più importanti studiosi dei processi cognitivi applicati al design. La sua domanda è semplice: di chi è la colpa quando qualcosa non funziona?

Negli anni di ricerca Donald Norman si è chiesto a cosa sia davvero dovuto “l’errore umano“.

Le persone sono davvero in colpa o è il design delle cose ad essere sbagliato?

L’idea che una persona sia colpevole quando qualcosa va storto è profondamente radicata nella società: ecco perché incolpiamo gli altri e noi stessi quando succede qualcosa di male.

L’idea che ci debba sempre essere una persona in errore è inserita anche nel sistema legale. Quando si verificano gravi incidenti vengono istituite corti d’inchiesta ufficiali per valutare la colpa. Anche quando manca l’intenzionalità e il dolo, la colpa è attribuita all’”errore umano”.

La persona coinvolta può essere multata, punita o licenziata, ma nell’esperienza di un designer l’errore umano di solito è il risultato di un design scadente e dovrebbe essere chiamato “errore di sistema”.

Don Norman e i processi cognitivi umani

La tesi che Donald Norman porta avanti nei suoi libri è che è naturale che le persone sbaglino nell’utilizzo di un prodotto se il design non tiene conto dei naturali processi cognitivi umani.

La questione è importante, se si incolpa la persona ma non si corregge il difetto di design che ha reso l’errore umano possibile, o addirittura inevitabile, il problema potrà ripresentarsi e l’errore umano ripetuto da qualcun altro. Un buon designer:

  • Non incolpa le persone quando non riescono a utilizzare correttamente i suoi prodotti.
  • Interpreta le difficoltà delle persone come indicazioni su come il prodotto può essere migliorato.
  • Elimina i messaggi di errore dai sistemi elettronici o informatici e fornisce invece aiuto e guida.
  • Consente di correggere i problemi direttamente, in modo che le persone possano continuare a usufruire del prodotto senza obbligare mai le persone a ricominciare d’accapo.

Pensa sempre in modo positivo a come comunicare attraverso il design il modo corretto di utilizzare il prodotto.

Donald Norman e l’interazione uomo-macchina

Donald Norman consiglia di eliminare l’espressione “errore umano” e, invece, pensare in termini di comunicazione e interazione: quello che chiamiamo “errore” è solitamente dovuto a una cattiva comunicazione o interazione.

Quando le persone collaborano tra loro la parola errore non viene mai utilizzata per descrivere le azioni di un’altra persona, questo perché ogni persona sta cercando di capire e rispondere alle altre, e quando qualcosa non viene compreso o pare inappropriato viene semplicemente messo in discussione e chiarito di modo che la collaborazione continui.

norman donald emotional design

L’interazione tra una persona e una macchina deve essere considerata alla stregua di una collaborazione.

Le macchine non sono persone, non possono comunicare e capire nello stesso modo, per questo secondo Donald Norman i progettisti devono garantire che il comportamento delle macchine sia comprensibile alle persone che interagiscono con loro, perché la vera collaborazione richiede che ogni parte faccia uno sforzo per comprendere e adattarsi all’altra parte. Le macchine non si adattano da sole, devono essere rese adatte dai loro progettisti.

Aiutare le persone ad evitare errori secondo Donald Norman

Le macchine dovrebbero accettare il normale comportamento umano e, così come le persone sempre valutano inconsciamente l’accuratezza delle azioni degli altri, le macchine dovrebbero giudicare la qualità delle informazioni fornite per aiutare l’operatore a evitare errori gravi di utilizzo.

Donald Norman riconosce quello che tutti sappiamo: spesso la gente deve comportarsi in modo innaturale per adattarsi alle particolari esigenze delle macchine, che richiedono ad esempio informazioni precise e accurate. Gli esseri umani sono particolarmente cattivi in questi compiti (per questo abbiamo inventato le macchine!), eppure quando le persone non riescono a soddisfare le esigenze inumane delle macchine lo chiamiamo “errore umano”.

No, è un errore di progettazione.

Ingegneri, progettisti e designer dovrebbero sforzarsi di minimizzare la possibilità di errore da parte dell’utilizzatore sfruttando le giuste affordance, i giusti significanti, i vincoli e le mappature corrette per guidare le azioni.

Se una persona esegue un’azione inappropriata, il progetto dovrebbe massimizzare le possibilità che l’errore possa essere scoperto e corretto prima che venga provocato un danno.

Vivere con la complessità

Il mondo è composto di una moltitudine di variabili, per questo Donald Norman insiste che serve un buon feedback tra oggetto e utilizzatore e un modello concettuale semplice e chiaro. Quando le persone capiscono cosa è successo, in quale stato si trova il sistema e qual è l’insieme di azioni più appropriato, svolgono naturalmente l’attività in modo appropriato ed efficace.

donald norman la caffettiera del masochista

Dove le persone sono carenti le macchine sono efficaci, e viceversa. I punti di forza delle persone stanno nella flessibilità, nella creatività e nella capacità di proporre soluzioni diverse a nuovi problemi. La macchine non sono flessibili, ma sono precise, non dimenticano nulla e possono ripetere lo stesso compito virtualmente all’infinito sempre allo stesso modo. È normale che quando persone e macchine interagiscono possano sorgere incomprensioni e i progettisti dovrebbero anticipare il problema.

È facile progettare dispositivi che funzionano quando tutto va come previsto, la parte difficile e più importante del design è far sì che le cose funzionino anche quando l’utilizzatore si comporta da umano anziché da macchina. – Donald Norman

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