Design del prodotto – Quando è sbagliato

Di chi è la colpa quando qualcosa non funziona?

L’idea che una persona sia colpevole quando qualcosa va storto è profondamente radicata nella società: ecco perché incolpiamo gli altri e anche noi stessi quando succede qualcosa di male. L’idea che ci debba sempre essere una persona in errore è inserita anche nel sistema legale. Quando si verificano gravi incidenti vengono istituite corti d’inchiesta ufficiali per valutare la colpa. Anche quando manca l’intenzionalità e il dolo, la colpa è attribuita all’”errore umano”. La persona coinvolta può essere multata, punita o licenziata e la legge fa il suo corso. Ma nell’esperienza di un designer l’errore umano di solito è il risultato di un design scadente e dovrebbe essere chiamato “errore di sistema”.

Se il design del prodotto è sbagliato, le persone sbagliano nell’utilizzo

La questione va compresa a fondo, perché se si incolpa e punisce la persona ma non si corregge il difetto di design che ha reso l’errore umano possibile, o addirittura inevitabile, il problema potrà ripresentarsi e l’”errore” verrà prima o poi ripetuto da qualcun altro. Un buon designer deve avere sempre in mente di:

  • Non incolpare le persone quando non riescono a utilizzare correttamente i suoi prodotti.
  • Affrontare le difficoltà delle persone come indicazioni su dove il prodotto può essere migliorato.
  • Eliminare tutti i messaggi di errore dai sistemi elettronici o informatici e fornire invece aiuto e guida.
  • Consentire di correggere i problemi direttamente in modo che le persone possano continuare a usufruire del prodotto e fare ciò che devono fare. Non bisogna mai fermare mai le persone e obbligarle a ricominciare d’accapo.
  • Pensare sempre in modo positivo su come comunicare attraverso il design il modo corretto di utilizzare il prodotto.

Se le persone sbagliano, il design è sbagliato

Eliminate l’espressione “errore umano” dal vostro vocabolario. Invece, pensate in termini di comunicazione e interazione: quello che chiamiamo “errore” è solitamente dovuto a una cattiva comunicazione o interazione. Quando le persone collaborano tra loro la parola errore non viene mai utilizzata per descrivere le azioni di un’altra persona, questo perché ogni persona sta cercando di capire e rispondere alle altre, e quando qualcosa non viene compreso o pare inappropriato viene semplicemente messo in discussione, chiarito e la collaborazione continua.

L’interazione con la macchina

L’interazione tra una persona e una macchina deve essere considerata alla stregua di una collaborazione. Le macchine non sono persone, non possono comunicare e capire nello stesso modo in cui lo facciamo noi. Ciò significa che i progettisti hanno l’obbligo specifico di garantire che il comportamento delle macchine sia comprensibile alle persone che interagiscono con loro, perché la vera collaborazione richiede che ogni parte faccia uno sforzo per comprendere e adattarsi all’altro. Quando collaboriamo con le macchine spesso ci troviamo a dover fare tutto lo sforzo. Ma perché le macchine non dovrebbero essere più amichevoli? Le macchine dovrebbero accettare il normale comportamento umano e, così come le persone valutano inconsciamente l’accuratezza delle azioni degli altri, le macchine dovrebbero giudicare la qualità delle informazioni fornite per aiutare l’operatore a evitare errori gravi di utilizzo.

Spesso la gente deve comportarsi in modo innaturale per adattarsi alle particolari esigenze delle macchine, che richiedono ad esempio informazioni precise e accurate. Gli esseri umani sono particolarmente cattivi in questi compiti (per questo abbiamo inventato le macchine!), eppure quando le persone non riescono a soddisfare le esigenze inumane delle macchine lo chiamiamo “errore umano”. No, è un errore di progettazione. Ingegneri, progettisti e designer dovrebbero sforzarsi di minimizzare la possibilità errori da parte dell’utilizzatore sfruttando le giuste affordance, i giusti significanti, i vincoli e le mappature corrette per guidare le azioni.

Se una persona esegue un’azione inappropriata, il progetto dovrebbe massimizzare le possibilità che l’errore possa essere scoperto e corretto prima che venga provocato un danno. Questo richiede la presenza di un buon feedback tra oggetto e utilizzatore e un modello concettuale semplice e chiaro. Quando le persone capiscono cosa è successo, in quale stato si trova il sistema e quale è l’insieme di azioni più appropriato, svolgeranno naturalmente l’attività in modo appropriato ed efficace. Dove le persone sono carenti le macchine sono efficaci, e viceversa. I punti di forza delle persone stanno nella flessibilità e nella creatività, nella capacità di proporre soluzioni diverse a nuovi problemi. La macchine non sono flessibili, ma sono precise, non dimenticano nulla e possono ripetere lo stesso compito virtualmente all’infinito sempre allo stesso modo. Per questo quando le persone interagiscono con le macchine non sempre tutto scorrerà liscio. Questo è normale e i progettisti dovrebbero anticipare il sorgere dei problemi. È facile progettare dispositivi che funzionano bene quando tutto va come previsto, la parte difficile e più importante del design è far sì che le cose funzionino anche quando l’utilizzatore si comporta da umano anziché da macchina.

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