I colleghi ti fanno impazzire? – Consigli per la gestione del conflitto sul lavoro

Un luogo di lavoro tossico è la conseguenza della mancanza di comunicazione che non permette di risolvere i conflitti prima che causino problemi.

In molti casi le persone non si parlano, non si chiariscono, e poi subiscono le conseguenze delle loro incomprensioni.

In altri casi le persone si confrontano l’una con l’altra, ma lo fanno non avendo come scopo il bene comune che passa attraverso il fare la cosa giusta per l’intera organizzazione sul lungo periodo.

La gestione del conflitto

Spesso le persone evitano il conflitto per paura di non essere in grado di gestire la situazione e il conflitto viene spesso visto in situazioni lavorative come qualcosa di negativo, da evitare a tutti i costi.

Le persone che sollevano problematiche reali vengono talvolta etichettate come “piantagrane” e tensioni irrisolte tendono a rendere il luogo di lavoro difficile e tossico.

La realtà è che il conflitto non è sempre negativo ed è anzi una parte normale delle interazioni umane e del cambiamento.

Il conflitto è una forza negativa quando:

  • Le differenze di opinione non vengono affrontate.
  • Le aspettative non vengono gestite.
  • Non si è d’accordo a causa di falsi presupposti anziché a causa di fatti reali.
  • Le persone coinvolte non vogliono essere parte della soluzione e non sono disposte a fare uno sforzo per risolvere la situazione.

In una situazione di conflitto positivo invece:

  • Il valore del conflitto e delle differenze è onorato e rispettato.
  • I problemi non vengono mascherati o nascosti.
  • Ciò che determina la risoluzione di un conflitto è il valore dell’idea, non l’autorità della persona.
  • Le emozioni vengono controllate e i punti di vista vengono espressi rispettosamente.

Come risolvere un conflitto

Il primo passo per risolvere un conflitto è riconoscere la sua esistenza.

Per prima cosa bisogna abbandonare il mito che il conflitto sia sempre qualcosa di negativo e riconoscere che il conflitto è normale e se gestito correttamente rappresenta un’opportunità. Il conflitto è una conseguenza di un problema che va identificato e che è la sorgente delle tensioni.

Approcciarsi alle altre persone avendo come obiettivo la risoluzione del problema e non l’imposizione del proprio punto di vista è di grande aiuto per convincere gli altri a impegnarsi per trovare una soluzione. La sorgente delle tensioni può essere di varia natura:

  • Problemi personali, che includono la paura di rovinare un buon rapporto di lavoro, la paura di coinvolgere altre persone in un progetto, la possessività verso clienti, opportunità e risorse.
  • La mancanza di informazioni o la presenza di informazioni inaccurate.
  • Interessi in conflitto e competizione tra bisogni effettivi o percepiti.
  • Problemi di tipo organizzativo e strutturale, ad esempio la mancanza di risorse sufficienti per le necessità di tutti o una cattiva definizione dei ruoli.

Avere un buon rapporto di lavoro con le altre persone non significa non avere conflitti, significa saperli risolvere. Questa capacità è particolarmente importante in organizzazioni piatte in cui il potere decisionale è disperso su molte persone, nella classica struttura alla Silicon Valley.

Meno il potere decisionale è concentrato nelle mani di una sola persona, più è importante che i membri del gruppo siano in grado di negoziare soluzioni con persone sulle quali hanno un’autorità minima o nulla.

Valutare la situazione prima di agire

Prima di risolvere un conflitto bisogna determinare quali sono i fatti reali, perché anche i peggiori conflitti talvolta nascono da semplici fraintendimenti. Evitate quindi di prendere le cose per scontate e verificate i fatti.

  • Mantenete concentrata la discussione sulle informazioni, non sulle emozioni. Quali sono i problemi da risolvere?
  • Mantenete il controllo della discussione, non lasciartela deragliare in questioni che nulla hanno a che vedere con il problema. Fate attenzione che nessuno vada mai sul personale.
  • Siate curiosi, indagate e fate domande aperte per comprendere il punto di vista e le motivazioni di tutti. Perché quella cosa è importante per quella persona? Ponete particolare attenzione a non fraintendere le persone e, nel caso di dubbio, chiedete chiarimenti.
  • Andate alla radice del problema, non accontentatevi di curare i sintomi.
  • Evitate di fare congetture e modificate il vostro punto di vista a ogni nuova informazione che ottenete.
  • Il dialogo deve creare uno scambio di informazioni vicendevole.

Fate attenzione a non:

  • Puntare il dito e scaricare la colpa.
  • Dipingere le persone come vittime o carnefici.
  • Perdervi in questioni futili.
  • Mancare di identificare la radice del problema.

Un fattore fondamentale nella risoluzione dei problemi è comprendere che persone diverse si approcciano al conflitto in modo diverso, pur essendo in grado di modulare le proprie reazioni a seconda della situazione. Per comprendere qual è il vostro approccio naturale rispondete a queste domande:

  • I conflitti più difficili da affrontare per me sono…
  • La cosa di cui ho più paura in un conflitto è…
  • Quando non affronto un problema è perché…
  • Quando qualcuno si confronta con me io reagisco…
  • La mia qualità migliore nel gestire il conflitto è…
  • Quando tra noi sorge un conflitto dovremmo…
  • Il conflitto potrebbe aiutare la nostra organizzazione se…

A grandi linee, le persone si suddividono In queste categorie:

  • I competitivi. Sono persone che amano discutere, hanno un punto di vista molto deciso, sono competitive e poco cooperative. Gli altri possono sentirsi intimiditi al punto da evitare di parlare dei problemi. Una persona competitiva cerca di vincere e difende la sua posizione in fondo.
  • Gli accomodanti. Alcune persone sono cooperative e cercano in tutti i modi di considerare il punto di vista degli altri anche a scapito della propria posizione. Queste persone sentono la necessità di compiacere gli altri e potrebbero accettare l’idea di altri anche se ritengono che la loro sia migliore.
  • I neutrali. Queste persone non prendono una posizione riguardo al problema e a quale potrebbe essere la soluzione. Sono più preoccupate a non finire nei guai che a lottare per un’idea e spesso nascondono i loro interessi. Di solito si fanno da parte diplomaticamente, si allontanano delle situazioni minacciose e rimandano il momento di affrontare il problema.
  • Quelli che cercano il compromesso. Rappresenta la via di mezzo tra chi è accomodante chi compete. L’obiettivo di queste persone è trovare un espediente accettabile che soddisfi almeno parzialmente tutti. Sono persone disposte a lasciare qualcosa sul tavolo, ma solo si possono ottenere qualcosa in cambio. Queste persone sono brave a parlare con gli altri, ma sono intimidite dal confronto diretto e cercano il consenso prima di esporsi.
  • Chi cerca la collaborazione. È l’atteggiamento opposto rispetto a chi evita il problema. Queste persone cercano soluzioni che non solo siano dei compromessi, ma che permettono a tutti di ottenere una vittoria. Lavorano con gli altri per soddisfare le necessità di tutti. Queste persone spesso agiscono da mediatori, sono bilanciate e, comprendendo il valore di un conflitto positivo, esplorano il problema in profondità per trovare una soluzione creativa e idea opzioni alternative.

Affrontare il conflitto

Queste sono le condizioni fondamentali per risolvere un conflitto:

  • Separare le persone dal problema. Ciò che dovete risolvere è il problema, non le persone.
  • Concentrarsi sull’obiettivo, non sulle posizioni personali.
  • Creare opzioni.
  • Insistere nel trovare criteri oggettivi. Dovete saparare la realtà dalla percezione.
  • Trovare difficoltà e obiettivi comuni. Trovare un punto comune da cui partire.
  • Dare e cercare feedback. Non prendete per sottinteso che gli altri vedano le cose come voi.
  • Scoprire problemi e dubbi facendo domande. Comunicate interessi e preoccupazioni. Chiedete quali sono le preoccupazioni degli altri mettendo le vostre opinioni da parte.
  • Create fiducia e rispetto mostrando che le vostre azioni corrispondono alle vostre parole.

E se il problema sono le persone? Questi sono spesso i conflitti più complessi da affrontare e diventa necessario:

  • Slegare le problematiche oggettive dalle componenti personali ed emotive. Problematiche oggettive sono, ad esempio, prezzi, condizioni, date e contratti. Le componenti personali che potrebbero necessitare di attenzione sono la capacità di bilanciare le emozioni, la comunicazione, il livello di fiducia e di affidabilità, la capacità di accettare la realtà dei fatti, la capacità di esprimersi e la capacità di comprendersi l’un l’altro.
  • Costruire un rapporto di lavoro indipendente dall’accordo o dal disaccordo. “Siamo d’accordo che non siamo d’accordo”.
  • Negoziare i problemi con le persone senza giudicare le motivazioni.
  • Distinguere il modo in cui venite trattati dal modo in cui trattate gli altri. Se vi trattano ingiustamente evitate di incoraggiare cattivi comportamenti indulgendo voi stessi nello stesso errore.
  • Non mettere mai il problema sul piano personale.

Chiedetevi:

  • Perché avete a cuore questo problema?
  • Perché l’altra persona ha a cuore quel problema?
  • Il problema potrebbe portare a un interessante processo creativo?

Quali saranno le conseguenze se il problema non verrà risolto amichevolmente, per voi, per l’altra persona e per l’organizzazione nel suo complesso?

Come convincere gli altri

Perché gli altri vi ascoltino dovete mettere le vostre argomentazioni sul piano degli interessi condivisi.

Se i vostri bisogni, paure, preoccupazioni o desideri sono gli stessi delle altre persone, potete su queste basi costruire una soluzione in comune. Al contrario, se ciò che difendete è la vostra posizione personale, gli altri tenderanno a entrare in competizione per ottenere il più possibile per loro stessi.

Una buona idea è creare più opzioni, in modo da dare agli altri possibilità di scelta ed esplorare più punti di vista.

Non proponete una soluzione che sapete già a priori verrà rigettata, invece parlate con gli altri prima di fare la vostra proposta in modo da capire meglio quale soluzione potrebbe accomodare gli interessi di tutti. Separare il processo di generazione delle idee dal processo di valutazione. Prima mettete tutte le possibili soluzioni sul tavolo, poi selezionate. Chiedetevi sempre se esistono opzioni che non avete ancora considerato.

L’uso di criteri oggettivi per giudicare le proposte permette di scegliere con efficienza ed equità.

Anziché fare guerre personali, accordatevi su degli standard e giudicate soluzioni su quelle basi. Criteri oggettivi sono indipendenti dalla volontà di ciascuna parte, sono pratici e legittimi. Gli standard che scegliete possono basarsi su elementi quali il valore di mercato, i precedenti, giudizi professionali, dati scientifici o la parità di trattamento. Gli standard di qualità di un prodotto è un esempio di standard equo e indipendente.

Assicuratevi che questi standard siano basati su valori condivisi da tutti, in modo che tutti ne abbiano a cuore il rispetto.

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Tecniche di gestione dei conflitti per manager e leader

Il MiniBook “The Essential Workplace Conflict Handbook” fornisce consigli su come risolvere conflitti sul posto di lavoro.

Il conflitto sul luogo di lavoro è una costante e, se gestito correttamente, può diventare una forza creativa positiva. I manager devono interpretare correttamente le tensioni e le loro origini per incoraggiare quelle interazioni di collaborazione tra le persone che sono fondamentali per un ambiente di lavoro sereno e produttivo. Oggi ognuno deve essere in grado di comunicare efficacemente e capire il proprio ruolo e le proprie responsabilità. Il conflitto è diffuso ovunque. Basta dire che il conflitto non esiste per trovare qualcuno che non sarà d’accordo con voi. Spesso ci chiediamo perché non possiamo semplicemente andare tutti d’accordo. In particolare sul posto di lavoro, dove il conflitto può diventare particolarmente stressante e distruttivo. Nella maggior parte delle situazioni, quando il conflitto eccede un certo livello, possiamo scegliere di voltare le spalle e andarcene, e questa è un’ottima soluzione in molti casi, ma sul lavoro spesso non possiamo farlo. Abbiamo bisogno di lavorare, non possiamo semplicemente andarcene solo perché non andiamo d’accordo con il capo o con i colleghi. 

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