i clienti hanno sempre ragione

Il cliente ha sempre ragione… o no?

Si dice che il cliente ha sempre ragione, ma la realtà di tutti i giorni in ogni attività racconta una storia diversa. L’esperienza porta a chiedersi se è vero che il cliente ha sempre ragione o se invece ci sono situazioni in cui sarebbe meglio perderlo, il cliente.

“Il servizio al cliente non dovrebbe essere un dipartimento, ma l’intera azienda.” ‑ Tony Hsieh

Una delle lezioni più importanti da imparare sulle vendite e sul marketing è che i clienti non si svegliano al mattino chiedendosi come possono darti più soldi.

Proprio come fai tu, da cliente, così i tuoi clienti si svegliano ogni giorno con le tue stesse preoccupazioni e bisogni. Problemi familiari, problemi finanziari, malattie in famiglia, lavoro e stress occupano i nostri pensieri e influenzano il nostro comportamento.

A volte non comprendiamo i nostri clienti perché indossiamo il ruolo di proprietario e dirigente di un’attività, dimenticandoci di come ci comportiamo quando vestiamo i panni del cliente.

Servizio ai clienti e mentalità aziendale

Quando ci diciamo che il cliente non ha sempre ragione, spesso dimentichiamo che abbiamo a che fare con delle persone, come me e te, e che il modo in cui i clienti sono trattati nella tua azienda è probabilmente direttamente collegato al tuo atteggiamento mentale al riguardo.

I clienti sono le persone che mettono il cibo sulla tua tavola? Sono l’elemento fondamentale per far sopravvivere la tua organizzazione? O sono una fonte continua di disturbo? Qual è il tuo reale atteggiamento nei confronti dei clienti? Per te, il cliente ha sempre ragione, oppure:

  • I clienti sono troppo esigenti.
  • I clienti sono tirchi e non sono disposti a spendere per un servizio migliore.
  • I clienti sono incontentabili.
  • Si dice che “il cliente ha sempre ragione”, ma i tuoi clienti si sbagliano quasi sempre.
  • I tuoi clienti non sono fedeli.
  • I clienti migliori meritano un servizio migliore rispetto ai clienti che non spendono altrettanto.
  • I clienti non fanno altro che lamentarsi.

Il cliente ha sempre ragione, se capiamo cosa si aspetta

L’atteggiamento che abbiamo nei confronti dei clienti influenza direttamente il modo in cui li trattiamo e il modo in cui si comportano a loro volta.

Di solito, un servizio clienti scadente è il risultato di un divario di aspettative tra cliente e azienda.

Molte aziende comunicano e cercano di vendere a clienti che non conoscono e di cui non comprendono le esigenze. Capita spesso che gli stessi venditori che parlano quotidianamente con i clienti, pur conoscendo a menadito il prodotto, hanno difficoltà a mettere per iscritto una descrizione dei loro clienti.

i clienti non hanno sempre ragione

Non solo, la maggior parte delle aziende pensa che capire le motivazioni di acquisto dei clienti sia sufficiente. È probabilmente sufficiente per vendere, ma non è sufficiente avere clienti soddisfatti.

Bisogna anche gestire le aspettative. Il cliente ha sempre ragione riguardo alle sue aspettative e deve ottenere qualcosa di meglio di quanto si aspetti. Il divario tra le aspettative dell’azienda e quelle del cliente è il motivo per cui alcuni clienti non sono mai soddisfatti e perché alcune aziende sembrano attrarre i clienti peggiori.

Fino a che punto ci si può spingere a dare ragione al cliente

Zappos, il mega rivenditore di scarpe online che è stato venduto ad Amazon per oltre un miliardo di dollari, è nato da Tony Hsieh, che puntò a un servizio al cliente eccelso. La filosofia a Zappos era di fare tutto il necessario per intrattenere i clienti. Qualunque cosa chiedessero, i clienti avevano sempre ragione.

Per esempio, a Zappos alcune chiamate al servizio clienti sono durate 8-10 ore. Un cliente una volta chiese al rappresentante di ordinare una pizza. Zappos diventò un fenomeno incredibile nel mondo del servizio clienti, rinforzando l’idea che il cliente ha sempre ragione, ma ha creato anche problemi a chi ha preso l’esempio troppo letteralmente.

Si dimentica che Tony Hsieh non riteneva affatto che il cliente abbia sempre ragione. Anzi disse “non tutti i clienti valgono la pena”, cosa di cui ha discusso nel suo libro Il segreto delle aziende in cui è (davvero) bello lavorare”. Secondo Hsieh, tra i clienti “da perdere” ci sono quelli scortesi, volgari, razzisti o sessisti.

Quando il servizio ai clienti è scandente

I clienti sono più informati che mai grazie a Internet e ai social, e hanno maggiore controllo su come fare affari e cosa esigere dalle aziende. Non esiste che un cliente non conosca i prezzi, perché tutti hanno le stesse informazioni. Comunicare con i clienti significa dunque pensare davvero a loro e assisterli in un modo che non possono fare da soli con pochi clic.

il cliente ha sempre ragione anche quando

Il servizio clienti in molte organizzazioni non funziona e, in molti casi, non può mai essere aggiustato dai dipendenti che stanno in prima linea, soprattutto se questi vedono il servizio al cliente come un disturbo in cui basta fare il minimo necessario.

Molte aziende esternalizzano il supporto ai clienti nella maniera più economica possibile, cosa che spesso si rivela un errore. Il servizio al cliente è una responsabilità diretta dell’azienda da cui dipendono i profitti e il futuro dell’organizzazione. Non dovrebbe dipendere da entità che non hanno alcuna posta in gioco.

Il cliente non ha sempre ragione

La realtà è che si spendono enormi quantità di tempo, denaro e risorse per mantenere soddisfatti clienti che si comportano malamente o che fanno con richieste irragionevoli.

Perché dovresti sbarazzarti di un cliente dopo aver lavorato duramente per attirarlo?

In poche parole? Il cliente non sempre ha ragione.

Il principio di Pareto, noto anche come regola dell’80/20, afferma che l’80% dei risultati proviene dal 20% degli sforzi.

Se vai a guardare scoprirai che circa il 20% dei tuoi clienti è responsabile dell’80% dei tuoi profitti e un 20% dei tuoi clienti è responsabile dell’80% dei tuoi problemi. I primi sono i clienti a cui bisogna dedicare tempo, energie e risorse, i secondi sono i clienti che sarebbe meglio perdere.

Questo non è a suggerire di cacciare i clienti che ti portano meno entrate, anzi, ma piuttosto di mandare via i clienti che ti creano problemi, i clienti che non hanno sempre ragione, quando questi problemi non sono causati da te.

Come riconoscere i clienti che non hanno sempre ragione

Ci sono due tipi di clienti da cui stare alla larga.

I bambini viziati. Questi sono clienti insaziabili che non sono e non saranno mai soddisfatti, indipendentemente da quanto impegno e buona volontà ci metti. Sono sempre infelici, trovano scuse per lamentarsi e lo fanno ad alta vice. Questi clienti sono quasi sempre molto sensibili al prezzo e difficilmente diventano clienti fedeli.

chi ha detto che i clienti hanno sempre ragione

Gli ippopotami mangia-tutto. Questi sono clienti che talvolta sono soddisfatti e felici, ma che rubano alla tua attività una quantità eccessiva di tempo, energie e risorse. Talvolta questi sono clienti all’apparenza redditizi e fedeli, ma a conti fatti è più ciò che prendono di ciò che danno.

Ad esempio, se un cliente maltratta i dipendenti al punto che nessuno vuole averci a che fare e noti un effetto negativo sull’umore della squadra, non importa se quel cliente è fedele e spende molto, se il danno è superiore al guadagno quel cliente va lasciato.

Su quali clienti vale la pena spendere le tue energie

I clienti hanno ragione, di solito. Quando i clienti non hanno ragione, è meglio non perdere altro tempo.

Un errore comune è credere che non valga la pena mettere risorse per prendersi cura dei clienti meno redditizi quando, al contrario, questi sono spesso un ottimo investimento.

Attirare un nuovo cliente è dispendioso, spesso è più facile aumentare il valore di un cliente già esistente che però non ha ancora portato particolari guadagni.

Ogni cliente che entra ha un enorme valore potenziale, che non sempre viene espresso da subito. Non devi dunque trascurare, o addirittura cacciare via, clienti poco redditizi, ma impegnarti per trasformarli in clienti di alto valore.

Un cliente esigente non è necessariamente un ippopotamo affamato o un bambino viziato, magari esige gli alti standard che il tuo marchio e il tuo marketing ha implicitamente promesso.

Mettiti sempre nei panni del cliente, pensa all’ultima volta che hai acquistato qualcosa e non hai avuto una buona esperienza. Perché è accaduto?

Ricorda, il più delle volte, il cliente ha effettivamente ragione.

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