I colleghi ti fanno impazzire? – Gestione del conflitto

La gestione del conflitto vi evita di vivere in un luogo di lavoro tossico, conseguenza della mancanza di comunicazione che non permette di risolvere i conflitti prima che causino problemi.

In molti casi le persone non si parlano, non si chiariscono, e poi subiscono le conseguenze delle loro incomprensioni.

La gestione del conflitto fallisce anche nei casi in cui le persone si confrontano l’una con l’altra, ma lo fanno non avendo come scopo il bene comune, che passa attraverso il fare la cosa giusta per l’intera organizzazione sul lungo periodo.

Approcciarsi alle altre persone avendo come obiettivo la risoluzione del problema e non l’imposizione del proprio punto di vista è di grande aiuto per convincere gli altri a impegnarsi per trovare una soluzione.

Le persone che sollevano problematiche reali vengono talvolta etichettate come “piantagrane” e tensioni irrisolte tendono a rendere il luogo di lavoro difficile e tossico. Ma avere un buon rapporto di lavoro con le altre persone non significa non avere conflitti, significa saperli risolvere.

La gestione dei conflitti sul lavoro

Spesso le persone evitano di confrontarsi per paura di non saper attuare una buona gestione del conflitto, che viene spesso visto in situazioni lavorative come qualcosa di negativo, da evitare a tutti i costi.

La realtà è che il conflitto non è sempre negativo ed è anzi una parte normale delle interazioni umane e del cambiamento.

Il conflitto è una forza negativa quando:

• Le differenze di opinione non vengono affrontate.
• Le aspettative non vengono gestite.
• Non si è d’accordo a causa di falsi presupposti anziché a causa di fatti reali.
• Le persone coinvolte non vogliono essere parte della soluzione e non sono disposte a fare uno sforzo per risolvere la situazione.

In una situazione di conflitto positivo invece:

• Il valore del conflitto e delle differenze è onorato e rispettato.
• I problemi non vengono mascherati o nascosti.
• Ciò che determina la gestione del conflitto è il valore dell’idea, non l’autorità della persona.
• Le emozioni vengono controllate e i punti di vista vengono espressi rispettosamente.

Gestione del conflitto in azienda

Il primo passo per risolvere un conflitto è riconoscere la sua esistenza.

Abbandonate il mito che il conflitto sia sempre qualcosa di negativo: se gestito correttamente rappresenta un’opportunità. Il conflitto è una conseguenza di un problema che è la sorgente delle tensioni.

La sorgente delle tensioni può essere di varia natura:

• Problemi personali, che includono paura di rovinare un buon rapporto di lavoro, paura di coinvolgere altre persone in un progetto e possessività verso clienti, opportunità e risorse.
• Informazioni scarse o inaccurate.
• Interessi in conflitto e competizione tra bisogni effettivi o percepiti.
• Problemi di tipo organizzativo e strutturale, ad esempio la mancanza di risorse sufficienti per le necessità di tutti o una cattiva definizione dei ruoli.

La gestione del conflitto è particolarmente importante in organizzazioni piatte in cui il potere decisionale è disperso su molte persone, nella classica struttura alla Silicon Valley.

Meno il potere decisionale è concentrato nelle mani di una sola persona, più è importante che i membri del gruppo siano in grado di negoziare soluzioni.

Tecniche di gestione del conflitto

Valutare la situazione prima di agire. Prima di risolvere un conflitto bisogna determinare quali sono i fatti reali, perché anche i peggiori conflitti talvolta nascono da semplici fraintendimenti. Evitate quindi di prendere le cose per scontate e verificate i fatti.

• Mantenete concentrata la discussione sulle informazioni, non sulle emozioni. Quali sono i problemi da risolvere?
• Mantenete il controllo della discussione, non lasciartela deragliare in questioni che nulla hanno a che vedere con il problema. Nella gestione del conflitto, fate attenzione che nessuno vada mai sul personale.
• Siate curiosi, indagate e fate domande aperte per comprendere il punto di vista e le motivazioni di tutti. Perché quella cosa è importante per quella persona? Ponete particolare attenzione a non fraintendere le persone e, nel caso di dubbio, chiedete chiarimenti.
• Andate alla radice del problema, non accontentatevi di curare i sintomi.
• Evitate di fare congetture e modificate il vostro punto di vista a ogni nuova informazione che ottenete.
• Il dialogo deve creare uno scambio di informazioni vicendevole.

Gestione del conflitto e psicologia

Persone diverse si approcciano alla gestione del conflitto in modo diverso a seconda della situazione.

A grandi linee, le persone si suddividono in queste categorie:

• I competitivi. Hanno un punto di vista deciso, sono competitive e poco cooperative. Gli altri possono sentirsi intimiditi al punto da evitare di parlare dei problemi.
• Gli accomodanti. Sono cooperativi e sentono la necessità di compiacere gli altri e potrebbero accettare l’idea di altri anche se ritengono che la loro sia migliore.
• I neutrali. Sono più preoccupate a non finire nei guai che a lottare per un’idea e spesso nascondono i loro interessi. Di solito si fanno da parte diplomaticamente.
• Quelli che cercano il compromesso. Cercano un espediente accettabile per tutti. Lasciano qualcosa sul tavolo se possono ottenere qualcosa in cambio. Cercano il consenso nella gestione del conflitto prima di esporsi.
• Chi cerca la collaborazione. Cercano soluzioni che non solo siano dei compromessi, ma che permettono a tutti di ottenere una vittoria. Lavorano per soddisfare le necessità di tutti esplorando opzioni alternative.

Esplorare i conflitti

Esplorate come reagite al conflitto:

• I conflitti più difficili da affrontare per me sono…
• La cosa di cui ho più paura in un conflitto è…
• Quando non affronto un problema è perché…
• Quando qualcuno si confronta con me io…
• La mia qualità migliore nella gestione del conflitto è…
• Quando tra noi sorge un conflitto dovremmo…
• Il conflitto potrebbe aiutare la nostra organizzazione se…

Queste sono le condizioni fondamentali per la gestione del conflitto:

• Separare le persone dal problema. Dovete risolvere è il problema, non le persone.
• Concentrarsi sull’obiettivo, non sulle posizioni personali.
• Creare opzioni.
• Insistere nel trovare criteri oggettivi. Separate la realtà dalla percezione.
• Trovare difficoltà e obiettivi comuni.
• Dare e cercare feedback.
• Scoprire problemi e dubbi facendo domande. Comunicate interessi e preoccupazioni.
• Create fiducia mostrando che le vostre azioni corrispondono alle vostre parole.

Fate attenzione a non:

• Puntare il dito e scaricare la colpa.
• Dipingere le persone come vittime o carnefici.
• Perdervi in questioni futili.
• Mancare di identificare la radice del problema.

Gestione del conflitto e negoziazione

La gestione del conflitto è spesso un problema di rapporto personale e diventa necessario:

• Slegare le problematiche oggettive dalle componenti personali ed emotive. Problematiche oggettive sono prezzi, condizioni, date e contratti. Componenti personali sono, ad esempio, equilibrio emotivo, comunicazione, livello di fiducia e di affidabilità, capacità di accettare la realtà dei fatti, capacità di esprimersi e capacità di comprendersi l’un l’altro.
• Costruire un rapporto di lavoro indipendente dall’accordo o dal disaccordo. “Siamo d’accordo che non siamo d’accordo”.
• Negoziare i problemi con le persone senza giudicare le motivazioni.
• Nella gestione del conflitto non badate a come venite trattati. Se vi trattano ingiustamente evitate di incoraggiare cattivi comportamenti indulgendo voi stessi nello stesso errore.
• Non mettere mai il problema sul personale.

Chiedetevi:

• Perché avete a cuore questo problema?
• Perché l’altra persona ha a cuore quel problema?
• Il problema potrebbe portare a un interessante processo creativo?

Quali saranno le conseguenze per voi, per l’altra persona e per l’organizzazione se il problema non verrà risolto?

Risoluzione dei conflitti attraverso la condivisione

Perché gli altri vi ascoltino dovete dare trovare un terreno comune.

Se i vostri bisogni, paure, preoccupazioni o desideri sono gli stessi delle altre persone, potete su queste basi costruire una soluzione comune. Al contrario, se ciò che difendete è la vostra posizione personale, gli altri tenderanno a entrare in competizione e resistervi.

Una buona idea è creare più opzioni, in modo da dare agli altri possibilità di scelta.

Parlate con gli altri prima di fare la vostra proposta in modo da capire meglio quale soluzione potrebbe accomodare gli interessi di tutti. Chiedetevi sempre se esistono opzioni che non avete ancora considerato.

Criteri oggettivi per giudicare le proposte permettono di scegliere con efficienza ed equità.

Anziché fomentare guerre personali, criteri oggettivi sono legittimi e indipendenti dalla volontà di ciascuna parte. Standard possibili sono, ad esempio, valore di mercato, giudizi professionali, dati scientifici o standard di qualità di un prodotto.

Assicuratevi che questi standard siano basati su valori condivisi da tutti, in modo che tutti ne abbiano a cuore il rispetto.

***Ti è piaciuto l’articolo? Iscriviti alla Newsletter e scarica un MiniBook, è gratis!***

Vuoi saperne di più?

Il MiniBook “The Essential Workplace Conflict Handbook” fornisce consigli su come risolvere conflitti sul posto di lavoro.

Il conflitto sul luogo di lavoro è una costante, ma se non esiste una gestione del conflitto corretta, può diventare una forza creativa positiva. I manager devono interpretare correttamente le tensioni e le loro origini per incoraggiare quelle interazioni di collaborazione tra le persone che sono fondamentali per un ambiente di lavoro sereno e produttivo. Oggi ognuno deve essere in grado di comunicare efficacemente e capire il proprio ruolo e le proprie responsabilità. Il conflitto è diffuso ovunque. Basta dire che il conflitto non esiste per trovare qualcuno che non sarà d’accordo con voi. Spesso ci chiediamo perché non possiamo semplicemente andare tutti d’accordo. In particolare sul posto di lavoro, dove il conflitto può diventare particolarmente stressante e distruttivo.

Cosa facciamo a InBreve?

Aiutiamo chi vuole migliorarsi nella professione e nella vita, ma non ha tempo. Prendiamo libri di business e di self-help non ancora arrivati in Italia e li concentriamo in MiniBook: in 15-20 minuti avete le informazioni di 6-7 ore di lettura. Motivazione, marketing, management, vendite, negoziazione e carriera: se può aiutare a migliorarsi ce ne occupiamo!

Ti potrebbero anche interessare questi articoli:

Per prendere una decisione: Ragionare dai principi primi

Oprah Winfrey – Segreti per una vita di successo

e questi MiniBook:

Cambiare lavoro e carriera: una guida verso una nuova professione

Cambiare lavoro e carriera non è semplice, spesso spaventa, ma le difficoltà da affrontare sono poca cosa in confronto alla frustrazione e alla noia di rimanere incastrati in una professione che non ci appaga. 

Strategie per il successo, l’ispirazione e per raggiungere il vostro potenziale

Come convincere le persone, come comunicare con efficacia per farvi capire dalle persone e ottenere quello che volete.